インテークとは？失敗しないためのマナーやポイント、流れも解説！

 

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初めてインテークを担当する方は、「失敗するのでは」「基本的なマナーをおさらいしておきたい」など、様々な不安を抱くでしょう。インテークはケアプランを作成するための重要な面接であり、対話を円滑に進めることや正しい情報を聞き出す必要があります。

しかし、初対面で相談者も自分も緊張していると、十分に情報を共有できないケースもあるため、事前準備をすることが大切です。そこで、インテークを行う前に確認しておきたいマナーや流れ、心掛けるべき重要なポイントを紹介します。

1. インテークとは

インテークとは、課題を抱えていたり、困っていることがある利用者や家族の自宅に足を運び、面接をすることです。利用者や家族の希望をヒアリングして、介護サービスや契約内容などを説明したうえで相談者の同意を得られるように話を進めます。

また、長くて1時間ほどかけて利用者や家族の話をしっかりと聞き、会話は記録に残すことが一般的です。

具体的には、ヒアリングした内容に基づいて「どのように利用者や家族と関わるか」「誰がどのように介護をするか」などを話し合います。
インテークは、ケアマネージャーやサポートにあたるスタッフが共通の意識を持ち、長期的にサポートをするための第一歩です。面接の内容をもとに、サポート方法を検討します。

具体的には、ヒアリングした内容に基づいて「どのように利用者や家族と関わるか」「誰がどのように介護をするか」などを話し合います。

2. インテークの目的

インテークを行う目的は、ケアマネージャーがケアプランの作成にあたり、情報を集めることだけではなく、利用者や家族と信頼関係を築くことです。また、面接は家族と利用者が初めて会う場であり、自分の第一印象を左右する重要な場面でもあります。

家族や利用者がケアマネージャーに抱く第一印象は、ケアマネジャーが所属する事業所そのものの印象にも直結するでしょう。家族や利用者が「安心して相談できる」「サポートを任せても問題ない」と思ってもらえるように対応することが重要視されます。

3. インテークとアセスメントの違い

インテークは、利用者と家族と初めて顔を合わせる場です。初めて会う相手に対して、家族や介護のことを話すのに不安を覚える方も多いため、気持ちに寄り添いながら話を進める必要があります。
家族や利用者がどう感じるかによって、その後の介護サポートがスムーズに進むかどうかが変わるといっても過言ではありません。
一方、アセスメントとは、利用者の環境や健康状態の変化に合わせて繰り返し実施されます。ケアプランに含める課題や、自立できない原因を明確にすることなどが目的です。

大きく分けると、インテークは基本情報を把握すること、アセスメントではニーズを明確にすることといった違いがあります。



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4. インテーク面接の手順・流れ

インテーク面接の流れを頭で理解するだけではなく、シミュレーションをすることによって会話を円滑に進められるでしょう。手順としては、以下の流れが一般的です。

1. 挨拶・雑談
2. 自己紹介
3. 守秘義務の説明
4. どのくらいの時間がかかるか
5. 記録を残すことに対する許可
6. 相談
7. 確認や質問
8. 提案や不安の解消

インテーク面接の具体的な手順と手順ごとの内容について詳しく紹介します。

■挨拶、自己紹介

利用者や家族は、「ケアマネージャー」という名称を耳にしたことがあっても、仕事内容や役割について詳しく知らないという方も多いです。
挨拶では、ケアマネージャーはどのような業務をするのか簡単に説明します。仕事内容を説明することによって、安心感を持ってもらえるため対応しやすくなるでしょう。

■守秘義務について説明

個人情報保護法と、守秘義務に関して分かりやすく説明をします。利用者や家族は、自分たちのプライベートな話をどのように利用するのかに関して不安を感じています。
不安を感じた状態では、悩みや自分の本音を話せない方もいます。相手が話をしやすいように、個人情報の取り扱いと守秘義務について説明しましょう。

■インテークの流れと所要時間の説明

相談が始まる前に、面接がどのように進められるのか、どの程度時間がかかるのかを伝えておきましょう。
進め方や何時までなのかが分からないと、不安を覚えたり、焦ったりすることがあるため、所要時間の目安に関しては伝えておくことがポイントです。

■確認事項に沿って相談・ヒアリング

ケアプランを作る際に大切な要望や悩みをしっかりとヒアリングします。雑談を交えつつ、利用者と家族が話をしやすいような雰囲気づくりをすることも重要です。
相手に「話を聞いてくれる」という印象を持ってもらうために、しっかりと相槌を打ちながら話を聞く姿勢を見せましょう。

■こちらから確認したいことを聞く

利用者や家族に対し、最終確認や質問をしましょう。時には、質問に対して自分が求めていた回答を得られないこともあります。
質問に対して欲しい情報を得られなかった場合には、質問の内容や文言を変えるといった工夫をすることも大切です。

■前向きな提案・不安の解消をして終了

最後は、利用者と家族の要望や悩みを再度確認します。さらに、家族や利用者に対し「質問はないか」「話したいことがないか」などを確認しましょう。<利用者と家族が介護に前向きになれるよう、サービスの説明を行ったら終了です。

5. インテークでの基本的なマナー

インテークを円滑に進め、問題なく終えるためには、準備をすることが重要です。準備をせずに電話対応や面接をすると、緊張や焦りで十分にヒアリングができず、利用者や家族からの印象が悪くなる可能性もあるため注意しましょう。

インテーク面接を成功させるために、電話の受け方や服装、自己紹介の内容など基本的なマナーを押さえておくことが大切です。そこで、あらかじめ理解しておくべきマナーについて紹介します。

■電話の受け方

電話の受け方によって、事業所の印象が決まってしまうこともあります。電話を受ける際には、事業所名と自分の名前を伝え、相手が名前を言ったら挨拶をするという流れが一般的です。
相手が名前を言わない場合には「お名前をお伺いしてもよろしいですか」と聞きましょう。電話で話した内容をメモできるように、紙とペンを準備してから電話を受けることも大切です。

■訪問時の服装

利用者と家族の自宅に行く際には、不潔な印象を与えないよう、清潔感がある服装を意識します。
露出がある服装は控え、ネックレスやピアスといったアクセサリーもつけないようにしましょう。相手に安心感を与えられる身だしなみにすることがポイントです。

■名刺の渡し方

名刺を交換する際には、利用者に渡し、次に家族に渡すという順番を守りましょう。名刺交換のマナーは以下の通りです。
1. 事業所名と自分の名前を伝える
2. 両手で名刺を差し出す
なお、相手から名刺を渡された場合は、胸の上に両手が来るようにして受け取ります。名刺を渡す時も受け取る時も、両手を使うことがマナーです。

■自己紹介

自己紹介は、背筋を伸ばし、相手の目を見て話すことがマナーです。自己紹介をする際には、挨拶をしたうえで事業所名と自分の名前を伝え、面接の流れを説明します。
しかし、自己紹介だけでは利用者や家族が緊張した状態であり、要望や困っていることを話しにくい雰囲気のままというケースも多いです。そのため、自己紹介をする際には雑談や日常会話などを挟み、緊張を和らげましょう。



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6. インテークで心掛けること

インテークでは、専門的な視点でヒアリングをする必要があります。利用者や家族の話から、あらゆる可能性を予想しつつ、状況を把握しなければなりません。

インテークを行ううえでは、緊急性があるかどうかを判断すること、話を聞いて共感すること、言語化されない問題を汲み取るための気配りなどが大切です。インテークに心掛けるべき、4つのポイントについて具体的に紹介します。

■緊急性の判断

インテークを行う際には、利用者や家族の状況に緊急性が伴うケースもあります。例えば、利用者が動けなくなっている、利用者が行方不明になる、暴力を受けるなど、警察や救急が対応しなければならない相談を受けることもあります。
命の危険がある状況かどうかを判断したうえで、必要に応じて他の機関に連絡しましょう。

■傾聴

利用者や家族は不安を抱えていることが多いため、話をしっかりと聞くことが大切です。自分が「必要なことを伝える」という作業に集中すると、利用者や家族が相談したいことや困っていることを十分に話せず、ケアプランの作成に支障が出ることもあります。
そのため、相手の話を十分に聞くことを意識しましょう。

■共感の度合い

インテークを行う際には、利用者や家族の悩みや不安に共感することがポイントです。しかし、利用者や家族に対して「関心を持つこと」が大切であり、感情移入するという意味ではありません。
相手の話を聞いてサポートをするという方法を考えるだけではなく、「なぜそのような不安があるのか」「なぜ困っているのか」などを聞き出す作業に時間を使いましょう。

■些細なことにも気を配る

利用者や家族のニーズを理解するために、表情や言葉、雰囲気、自宅の中の様子を観察しましょう。
家族の介護で疲労が溜まっていても、自覚していない方は多くいます。家族の精神的・体力的な健康を維持するためにも、言語化されないニーズを汲み取ることが求められます。

7. インテークの目的を理解し、より良い支援を

インテークを成功させるためには、基本的なマナーやインテークの手順、心掛けることなどを理解することが大切です。自信を持ってインテークを行うためにも、練習をしたり、同僚や先輩からアドバイスをしてもらったりする必要があります。

インテークの事前準備をして、利用者や家族が前向きになれるような支援につなげましょう。




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